一、范围：房改办各科室设咨询窗口：负责一般性业务咨询，登记收件、审查窗口。

二、内容：各对外业务窗口在接待业务咨询时，对涉及办事程序、办案时限、政策依据、须交验的资料及个案办理要求等，向客户一次性解答清楚。

三、形式和要求：

  1 、各对外业务窗口设立首问责任制专柜，实行科室负 责制。

  2 、对一般性的业务问题咨询，如办事程序、办案时限、政策依据、以及电话查询等，由
   各科室的窗口接待人员予以口头解答。

  3 、收件窗口对交验资料的情况及客户的相关咨询，各各科室的窗口接待人员，以该登记
   类别办事须知的形式答复客户，必要时书面签署相关内容。

  4 、对个案的查询，由业务对口的相关科室负责人负责解答；对个案的投诉，由该科室负
   责填写《个案投诉登记表》，并提出处理意见，报分管领导审批。

  5 、接待服务对象的咨询，要做到服务态度诚恳热情，解释认真准确，对不属于本科室和
   窗口业务的咨询，要热情引导到相关的业务窗口或部门，不能随意答复和解释涉及房产法
  规政策问题，以免造成不良影响和误导。

四、责任追究：

  1 、对首问责任制实施情况实行责任追究制，凡相关窗口对客户查询不愿接待，或不热情
   接待甚至与客户发生争吵的，将严格按照我办《奖惩规定》予以处罚。

  2 、对因服务态度和服务质量差引起群众投诉、新闻媒 体曝光，造成恶劣影响的，对责任
   人视情节轻重予以相应的 处分。