一、来信处理：
  l 、来信范围：来信包括邮寄信件、传真信件、意见箱内的意见卡和信件，以及通过其他方式和途径交由我所处理的信函等。
  2 、处理程序：

    ①来信统一由综合科签收 ( 若开启意见箱，需 2 人同时在场，并做好记录 ) 。

    ②需要回复的或处理的来信：签收后在二个工作日内写出拟办意见后转呈给分管所长，分管所长根据情况指示相关人员承办，承办人员在五个工作日内查实并提出处理意见，并及时将办理情况回复所领导和综合科。

    ③不需要回复的来信：此类来信由综合科作好记录，适时将来信内容向职工宣布。

  3 、处理原则：

    ①所有来信由综合科指定专人负责，认真记录签收、处理和回复情况，妥善保管好原件。

    ②处理、回复来信，应客观、及时，不得偏颇。

二、来访处理：

  l 、来访接待：原则上由综合科接待。

  2 、接待人员应热情周到地接待来访者，不得与来访者发生争吵、顶撞等。

  3 、对来访者反映的情况，接待人员能当场处理的，应当场处理；不能当场处理的，应在七个工作日内回复来访者处理情况。

  4 、对来访人员提出的问题，接待人员应按法律法规政策的规定及具体情况为客户解难释疑，不得随意答复；若不属于自己业务范围内的问题，则告知来访者处理方式；若不能回答或不宜回复的问题，则与来访者约定时间予以答复。

  5 、所有来访情况，接待人员应当认真作好记录，对具有典型性或代表性的问题，接待人员应及时将情况反馈给分管领导或在相关会议上提出。